上海金浜加油站

上海金浜加油站成立于1996年3月，是一座年销量7000吨左右的民营加油站。近年来，随着新能源汽车普及对传统加油站销量产生影响，金浜站销量从万吨跌落至中等销量。因此，加油站必须思变，积极适应市场变化，开发新的业务模式和服务，以适应能源转换带来的冲击。上海金浜加油站积极探索企业发展新举措，从基础管理抓起，以诚信服务为抓手，践行行业自律公约，争做行业领头羊。

一、以服务为抓手，提升客户回头率

诚信服务、优质服务是加油站的立身之本。为提升客户回头率，金浜站狠抓服务质量。站长牵头梳理全流程操作办法，总结加油站遇到的客户投诉及各类问题，结合法律规范，定期开展员工培训，包括加油操作规范、客户沟通技巧、应急处理能力等，推广优秀服务案例，提高整体服务质量。同时，通过监控定期回查员工服务情况，结合客户满意度，对培训计划进行调整和完善；对每位员工进行服务质量考评，并纳入月度绩效考核，提升员工工作质量。

一位顾客在加油后多支付了100元现金，由于员工正在服务其他顾客而没有及时发现。当事后清点发现顾客多付现金后，员工及时将情况向站长汇报。当站长了解情况后，及时通过监控查看车牌，随后通过警察及时联系到该当事人，将多收款项返还给当事人，并因工作疏忽而出现的错误向顾客进行了道歉。顾客接受了道歉，并对员工的诚信表示了肯定。为方便残疾人加油，加油站针对他们开展了特殊关爱服务。当有残疾人加油时，加油站会提供加油过程中的各类服务工作，无需顾客下车，并主动帮助他们添加热水，让顾客切实感受到社会对他们的尊重和关爱。

自强化优质服务后，所有员工不仅在思想上真正重视优质服务理念，更在实际工作中坚持诚信经营、优质服务，受到顾客好评。与此同时，客户的进站率和回头率也得到了提升，油品销量显著提高。

二、严把油品质量关，诚信经营从源头抓起

《成品油零售行业诚信经营自律公约》是加油站行业的行为规范和准则，它要求加油站严格遵守国家法律法规，确保油品质量安全、可靠。加强加油站诚信经营首先需严把进货关。金浜加油站坚持从正规渠道采购油品，并建立了质量追溯台账，详细记录每一车油的到货日期、油品号、油品来源地及符合国际油品质量要求的质量检测报告。加油站坚决抵制劣质油品流入市场，保护消费者的合法权益。

为确保避免人为因素影响油品质量问题的出现，金浜站撰写了卸油流程方案和注意事项，对加油工开展卸油全流程培训工作，在培训过程中加油站坚持一对一指导，并要求加油工全流程参与卸油现场督办工作。在油品到达加油站后，在加油工监督下，由卸油工进行油品取样，读取密度、计算应卸数量。取样的同时，卸油工应确保油车罐底无水，避免泄水入罐造成油品质量问题。

2024年7月中旬，在某次0号柴油卸油后，员工发现实际卸油量比应卸油数值多57升，与日常卸油数据有偏差，加油站立即开始自查工作。经检查后发现，油罐水位上升，有水被混卸入油罐。此次事故系梅雨季节油车顶部排水口因长期未清理而堵塞，造成顶部积水进入油车油罐，卸油工在装油前并未检查罐底是否有水造成。找到原因后，加油站优化卸油全流程培训，要求油车到站后必须首先查看油品质检报告，其次对油品进行测水，测得油品无水后方可继续卸油工作。卸油完成后，还需关注检测液位仪水位报警情况，数据异常必须向站长及时汇报。通过严格的油品管理措施，保证了站内油品质量，使顾客可以加到“放心油”。

三、学习计量知识，规范计量操作，诚信经营从细微处抓起

金浜加油站加持诚信计量、诚信经营的经营准则。加油站不仅按照国家规定定期对加油机进行强检，还每月对加油机进行自校并建立铅封台账，确保每一个铅封都能溯源。为加强计量管理，加油站安排员工参加行业内专职机构组织的计量培训，使员工不仅是一个加油员，还是一个合格的计量员。

2023年8月，针对顾客质疑的加油数量问题，加油站启动计量应急预案，及时化解顾客疑虑。在问题产生后，员工引导顾客至营业厅，首先向顾客解释了汽车油箱安全容积与实际容积的相关知识；其次向顾客介绍了国家法定机构对加油机和铅封管理的相关规定；最后强调汽车油箱不是国家标准计量器，不能作为计量、鉴定加油机准确度的标准。同时，建议顾客将车辆公里数清零，比对本次加油前后汽车行驶公里数的变化情况，并且可以向市场监管局或者12345投诉，愿意承担因加油机计量问题出现的损失。最后，顾客对站长和员工的解释表示接受，相信加油站计量的准确性。

某次，针对顾客的车辆加满油后油表指针还停留在红线位置而怀疑加油站未加油的异议，站长第一时间带领顾客查看了加油站监控视频，确认油品已加入到车内事实后，站长向顾客耐心讲解了油表和油箱内油表浮子的工作原理，消除顾客怀疑。随后，站长陪同顾客在附近道路进行了绕行，车辆油表浮子慢慢的恢复了功能。该顾客对加油站的诚信经营、耐心服务、勇于承责的态度表示了肯定，愿意成为该加油站的长期客户。

在实践中，员工用学到的计量知识为顾客答疑解惑，从细微处做好诚信工作。

四、诚信经营，依法纳税

诚信经营须遵循公平、公开的原则，价格公示，不恶意哄抬价格或进行价格欺诈；不恶性竞争，营造良好的营商环境；积极配合监管，共同维护好成品油零售行业的良好经营秩序。

为了确保销售数据真实准确，金浜站每月按时对油品进行盘点，实时录入销售数据，做到有数可查、有额可依，账实相符。站内严格遵守国家税收法律法规，每月按时纳税，做到不偷税、不漏税。依法纳税是企业应尽的义务和责任，只有诚信纳税，才能为国家的建设和发展贡献自己的力量，同时也为企业赢得良好的社会声誉。为加强税务风险管控，站内建立了健全的财务管理制度，确保每一笔税款都按时、足额缴纳。对任何偷税漏税的行为，都将采取零容忍的态度。

在当今竞争激烈且日益注重诚信的商业环境中，上海金浜加油有限公司始终将自觉践行自律公约作为企业发展的核心准则。通过 “我承诺、你监督，践行公约、诚信服务”，以诚信为基石，构建起与消费者、合作伙伴和社会之间坚实的信任桥梁，促进成品油零售行也健康持续发展，做民营企业诚信经营的排头兵，以诚信赢天下！

行业要闻

行业要闻

政策法规

图片新闻

视频新闻

中国成品油商业库存指数

“我承诺、你监督，践行公约、诚信服务”典型案例推荐——上海金浜加油站

上海金浜加油站