中国石化天津天塔加能站

天塔加能站是天津城区石油万吨骨干创效站。天塔加能站细化现场服务管理措施，多措并举提升客户满意度。

积极改进服务 提高服务水平 

天塔加油站站经理石文娜身教言传，要求员工做到的她自己先做到。石文娜每天带领员工在泵岛上练习“加油六步法”，斟酌细节，强化肌肉记忆，要求大家每个动作都要做到位。在收到因为加油排队等候时间过长给予的一条差评后，石文娜第一时间召开站内分析会研讨差评原因。经过交流研讨，石文娜总结出“跑动服务”、根据车辆品牌快速识别油箱位置、让员工加满的营销话术等提高客户满意度的方式方法。同时，石文娜通过“老带新”、“师带徒”、员工之间结对子等形式，鼓励员工互相学习，共同进步，营造“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。经过训练，站里每位员工都熟练掌握“加一看二照顾三”的操作技巧，最多可以同时给六辆车加油。

用规则和制度激活团队动能

“越是艰难时期越要顶住压力，越是任务繁重越要凝聚合力。作为天塔加能站经理，我首先要把困难和机遇给员工分析透、把政策吃透、把创收点给员工讲透，才能让员工在增收主战场上做贡献。”站经理石文娜说。石文娜充分发挥火车头精神，引导员工吃透政策、明确任务、明晰增收点；优化劳动组合，室内外人员“量体裁衣”，每日合理分配必保任务；聚焦员工思想动态，发现员工业绩下滑时，及时推心置腹谈话，为员工排忧解难，拒绝思想上退缩；精准制定站内KPI考核办法，把绩效考核引导到履职尽责、完成重点工作和目标任务上；瞄准高端会员消费需求，借“爱跑98”会员日活动契机，广泛加强宣传推广、拉新会员，98号汽油销量及会员拉新数量在分公司名列前茅，真正实现用规则和制度激活团队动能。